重庆水务集团 互联网+水务云平台项目
该平台按照“统一接入、统一受理、分级处理”的原则运行,采取“前台统一受理、后台分级处理”的业务处理模式,实现对电话语音呼入、智能客服问答、座席接入、用水业务预约、工单处理、值班管理、绩效考核与决策分析的全流程管理,达到了“群众少跑腿、数据多跑路”的综合服务平台建设目标。做到了知用户所需、解用户所难,让用户不再奔波于不同业务部门,无需重复诉求,最终实现足不出户一站式解决用水服务问题。
1.提供科学,人性化的服务,提高用户满意度。拓展用户接入渠道,满足用户对水务公司客服服务多样化需求,确保用户的问题及时处理。通过多样化的接入渠道,解决水务公司客服接入单一的问题,为水务公司搭建起一套完整的和用户沟通的生态体系。
2.提高管理水平,达到高效率,低成本。通过座席绩效精细化的管理,优化业务处理流程,提高处理效率。通过对客服人员的绩效管理,规范化培训,常态化评估,提高客服人员绩效考核准确性,形成一套适合水务公司客服中心的绩效管理制度。
3.全方位,多角度的信息分析,为水务公司决策做支撑。客服系统在符合高水平管理的同时,收集的信息更加细化和全面,对收集到的信息进行分析,为管理层的决策提供支持。形成一套水务公司的决策体系,就是所有数据均来自实时的用户反馈,所有的问题分析都站在领导视角,从实际需求入手,完成分析。
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